Kiến thức Quản lý chất lượng căn bản

[Minh Nguyen 34]

Xin chào các bạn. Tiếp nối topic về Kiến thức Quản lý sản xuất căn bản, đây sẽ là Topic mình chia sẻ về kiến thức Quản lý chất lượng căn bản. Nội dung trong topic là những kiến thức, bài học mà hình tổng hợp trong quá trình nghiên cứu, làm việc. Mình sẽ lưu lại đây giống như một cách để mình ôn lại những gì đã học, vừa với mục đích chia sẻ, học hỏi từ các ace có nhiều kinh nghiệm trong ngành sản xuất. Hy vọng sẽ nhận được nhiều đóng góp từ các ace cộng đồng. Xin cảm ơn.

 

[Minh Nguyen 34]

Định nghĩa Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

 

[Minh Nguyen 34]

Bài viết đầu tiên của chủ đề Quản lý chất lượng mình sẽ viết về những suy nghĩ căn bản trong Quản lý chất lượng. Đó là những nền tảng khái niệm, cách suy nghĩ mà bất cứ ai trước khi bắt đầu học về QC đều cần nắm được. Suy nghĩ đầu tiên đó là về "Mức độ hài lòng của khách hàng".
Suy nghĩ 1: Mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng chính là trạng thái của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Họ có hài lòng không? Những nhu cầu của họ có được thỏa mãn hay không? Người làm chất lượng rất cần quan tâm đến điều này.

Ngoài mức độ hài lòng, các công ty còn quan tâm đến 2 khái niệm khác là Market - in và Product - Out. Market - In là suy nghĩ coi khách hàng là số 1. Một số công ty sẽ thực hiện việc nghiên cứu thị trường, nắm bắt nhu cầu của khách hàng rồi sản xuất sản phẩm / dịch vụ thỏa mãn được nhu cầu đó. Product - Out là việc sản xuất ra sản phẩm trước, rồi mới tìm cách khơi dậy nhu cầu của khách hàng. Công ty Apple là một ví dụ điển hình.

Mức độ hài lòng không chỉ đạt được thông qua sự thỏa mãn về nhu cầu sử dụng, mà còn thông qua dịch vụ bán hàng, sau bán hàng, các chính sách với khách hàng thân thiết, ...

 

[Minh Nguyen 34]

Suy nghĩ 2: Chất lượng là số 1.

Một công ty muốn phát triển bền vững thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố số 1 cần phải quan tâm. Khi sản phẩm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng, họ thấy nhận được giá trị từ công ty thì họ sẽ tiếp tục ủng hộ lâu dài và công ty sẽ phát triển bền vững. Nhưng để đạt được chất lượng một cách tổng hòa thì không phải điều đơn giản, vì như đã nói thì chất lượng không đơn thuần là chất lượng sản phẩm, nó còn là dịch vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng, ... vì vậy nó cần sự chung tay tham gia của rất nhiều bên trong công ty.

Tất nhiên thì để một công ty phát triển được thì cần có lợi nhuận. Nhưng nếu suy nghĩ bỏ qua chất lượng để đạt được lợi nhuận bằng mọi giá thì công ty sẽ không thể phát triển một cách bền vũng được.

 

[Minh Nguyen 34]

Suy nghĩ 3: Công đoạn sau là khách hàng.

Khi coi công đoạn sau là khách hàng, mỗi người cần tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện của công đoạn sau mình - Coi họ như khách hàng. Nếu tất cả các thành viên trong công xưởng đều có tư duy như vậy thì công việc trong công xưởng sẽ được tiến hành rất trơn chu. Ví dụ như khi ta sắp xếp tài liệu trên giá một cách ngăn nắp, gọn gàng thì người sau sẽ rất dễ để tìm tài liệu mà họ cần, giúp rút ngắn thời gian tìm kiếm.

Vì vậy, khi tiến hành công việc cần suy nghĩ cho người tiếp nhận công việc từ ta, làm sao cho họ có thể thuận lợi nhất. Và thứ 2 là luôn sẵn sàng nhận phản hồi từ công đoạn sau mình. Và nên hiểu rằng, chỉ khi công việc của mình có ích cho công đoạn sau thì nó mới thực sự có giá trị.

 

[Minh Nguyen 34]

Suy nghĩ 4: Coi trọng quá trình
Qúa trình là các hành động, cách thức để thực hiện một công việc hoặc một công đoạn. Hay nói cách khách thì công đoạn là Từ Input qua quá trình rồi tạo ra kết quả đầu ra một cách có chủ ý.

Qúa trình ở đây không chỉ bó hẹp trong sản xuất mà còn có trong kinh doanh, dịch vụ, y tế, giáo dục, ...

Coi trọng quá trình trong quản lý chất lượng tức là việc tập trung vào cải thiện các công đoạn để tạo ra sản phẩm thay vì chỉ chăm chăm vào kết quả đạt được. "Coi trọng quá trình" là phương pháp tập trung cải thiện cách làm việc của một hệ thống.

(Sơ đồ quản lý quy trình)

 

[Minh Nguyen 34]

Suy nghĩ 5: Đặc tính và nguyên nhân cốt lõi.
Mỗi sản phẩm đều có những đặc tính riêng. Ví dụ như với ô tô thì có tốc độ tối đa, số chỗ ngồi, độ rộng của không gian trong xe, ... Khi chúng ta thể hiện đặc tính này thông qua con số gọi là giá trị đặc tính. Tùy mục đích sử dụng mà giá trị của đặc tính sẽ khác nhau. Ví dụ như tốc độ tối đa của xe đua công thức 1 sẽ khác với dòng xe gia đình, ... Đặc tính chất lượng chính là những đặc tính phản ánh chất lượng của một sản phẩm. Đặc tính chất lượng phản ánh quá trình tạo ra sản phẩm đó. Khi quá trình tốt, ít lỗi xảy ra thì đặc tính chất lượng của sản phẩm sẽ tốt và ngược lại.

Những yếu tố ảnh hưởng đến đặc tính chất lượng gọi là nguyên nhân cốt lõi. Trong quản lý sản xuất có khái niệm 5M (Con người, Phương pháp, Nguyên vật liệu, Đo lường, máy móc. Khi phát hiện lỗi người ta dò theo các yếu tố này để tìm nguyên nhân. Còn để xác định mức độ ảnh hưởng của các lỗi người ta sử dụng 7 công cụ QC.

 

[Minh Nguyen 34]

Suy nghĩ 6: Quản lý công đoạn trước
Mục đích của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng của sản phẩm (bao gồm cả dịch vụ) khi đưa đến tay khách hàng. Vì vậy, đối tượng của quản lý chất lượng chính là chất lượng của sản phẩm. Tuy nhiên, sản phẩm được tạo ra qua nhiều công đoạn nên đối tượng quản lý trực tiếp chính là tất cả các công đoạn tạo ra sản phẩm.

Để quản lý được chất lượng sản phẩm thì cần phải được quản lý được yếu tố mang tên công đoạn. Trong quy trình quản lý công đoạn, trong phạm vi có thể thì việc quản lý thượng nguồn là rất quan trọng. Nếu chúng ta không đảm bảo việc quản lý thượng nguồn (công đoạn đầu) sẽ dẫn tới những sự cố nghiêm trọng ở hạ nguồn (công đoạn cuối).

 

[Minh Nguyen 34]

Suy nghĩ 7: QCD + PSME
Đây là 7 yếu tố quan trọng trong công xưởng sản xuất, cũng là các yếu tố được công ty lựa chọn để quản lý:
1. Quality - Chất lượng: Sản phẩm làm ra có đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng, tỷ lệ sản phẩm bị lỗi, tỷ lệ sản phẩm cần làm lại, ...
2. Cost - Chi phí: Chi phí tồn kho, chi phí làm lại, chi phí tổn thất do hàng lỗi, ...
3. Delivery - Kỳ hạn: Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch đúng hạn, tỷ lệ giao hàng đúng hạn, tỷ lệ giao hàng trễ hạn, tỷ lệ giao nhầm đơn hàng, ...
4. Productivity - Năng suất: Chỉ số OEE, thời gian máy chạy, thời gian dừng máy, ...
5. Safe: An toàn: Số lượng thiết bị có gắn thiết bị an toàn, ...
6. Moral - Tinh thần: Tinh thần làm việc của nhân viên là như thế nào, họ có động lực làm việc hay không? ...
7. Environment - Môi trường: Môi trường làm việc của công xưởng có đảm bảo vệ sinh hay không, có đảm bảo sức khỏe cho người lao động, ...

 

[Minh Nguyen 34]

Suy nghĩ 8: Tập trung vào trọng điểm
Tập trung vào trọng điểm là suy nghĩ trong giải quyết vấn đề nếu chỉ tập trung vào những vấn đề đơn giản nhìn thấy ngay thì sẽ không thể giải quyết tận gốc vấn đề. Thay vào đó, xếp những vấn đề khó nhưng có ảnh hướng lớn tới kết quả vào vị trí ưu tiên cao, rồi tiến hành giải quyết lần lượt từ trên xuống dưới.

Trong quá trình phân tích nguyên nhân, chúng ta thường dùng biểu đồ Pareto để biểu số lượng cũng như mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố để tìm ra yếu tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất và tập trung giải quyết trước.

Một điều chúng ta nên chú khi sử dụng suy nghĩ này đó là việc lựa chọn trọng điểm phải dựa trên đánh giá tổng thể (toàn công ty) chứ không nên chỉ đánh giá trong một bộ phận nhất định vào đó.