Những kiến thức cơ bản nhất về Thiết kế và Phát triển Sản phẩm

Nova

MES LAB Founder
Author
Hoạt động chính khi lên kế hoạch

Giới thiệu
Sau khi xác định cơ hội kinh doanh, có ý tưởng cơ bản thì các hoạt động chính của việc lập kế hoạch sản phẩm bao gồm: Đánh giá ưu tiên các dự án và Cân đối các nguồn lực để phục vụ các dự án. Chúng ta sẽ lần lượt xem xét 2 hoạt động này.

Hoạt động 1: Đánh giá Ưu tiên các dự án
Bản chất của việc đánh giá ưu tiên các dự án là doanh nghiệp xem xét mình nên theo đuổi dự án nào để phù hợp với định hướng, chiến lược và các mục tiêu của mình. Doanh nghiệp có thể chọn dự án mà mình theo đuổi dựa trên nhiều cơ sở: dựa trên Chiến lược cạnh tranh, dựa trên Phân đoạn thị trường, dựa trên Quỹ đạo Công nghệ và dựa trên Nền tảng sản phẩm.

Ưu tiên dự án dựa trên Chiến lược cạnh tranh:
Nhiều doanh nghiệp khác lại cạnh tranh bằng cách tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Apple luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên cao hơn so với công nghệ hay giá cả. Sản phẩm của họ không quá xuất sắc về cấu hình, giá cũng không rẻ nhưng luôn bán chạy vì trải nghiệm khách hàng luôn ở mức xuất sắc (nhờ thiết kế giao diện cực tốt). Một nhóm doanh nghiệp khác thì cạnh tranh bằng cách bắt chước. Điển hình là một số doanh nghiệp Trung Quốc.

Ưu tiên dự án dựa trên Phân đoạn thị trường:
Doanh nghiệp rà soát toàn bộ các phân khúc thị trường hiện có của sản phẩm mà mình định làm, xác định xem vào mỗi thời điểm, ở mỗi phân khúc đã có những đối thủ cạnh tranh nào và có thể xuất hiện những đối thủ tiềm tàng nào. Mỗi đối thủ có sản phẩm gì, giá bán bao nhiêu. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ ưu tiên cho những dự án ít bị cạnh tranh hoặc có lợi thế để cạnh tranh với đối thủ trên phân khúc đã chọn.

Ví dụ:
  • Công ty ABC dự kiến theo đuổi dự án sản xuất quạt mát. Các phân khúc gia đình, văn phòng, công xưởng đã tràn ngập quạt cánh và điều hòa với đủ các mức giá từ nhiều công ty khác.
    Các phân khúc này đã trở nên “chật chội” và khó cạnh tranh.
  • Công ty ABC sẽ ưu tiên phát triển quạt không cánh (là thế mạnh của công ty, chẳng hạn thế) dành cho người dùng văn phòng với mức giá 100 USD một chiếc (không có đối thủ bán ở mức giá này trong hiện tại) và sẽ ra sản phẩm trong năm 2014 (dự kiến khi đó các đối thủ khác vẫn chưa ra được sản phẩm quạt không cánh cho văn phòng với giá 100 USD). Bằng cách phân đoạn thị trường, tìm ra các “lỗ hổng” như vậy, doanh nghiệp có thể xác định được mình nên ưu tiên tập trung cho dự án nào và bỏ qua dự án nào.
Ưu tiên dự án dựa trên Quỹ đạo Công nghệ
  • Công nghệ luôn thay đổi theo thời gian. Khoa học đã chỉ ra, Quỹ đạo Công nghệ có hình chữ S (hình 4.5) gồm 3 giai đoạn: hình thành, tăng trưởng và thoái trào. Doanh nghiệp cần phải xem xét trong số các dự án, dự án nào đang sử dụng công nghệ gì và công nghệ đó đang ở giai đoạn nào của sự phát triển bằng cách đối chiếu với các báo cáo công nghệ từ các công ty chuyên nghiên cứu.
  • Nếu công nghệ đang ở giai đoạn đầu của sự phát triển, dự án đó sẽ thích hợp nếu nó là dự án dài hạn, không thích hợp nếu doanh nghiệp hướng đến ngắn hạn (vì chưa kịp tiến hóa để bắt kịp công nghệ khác!). Nếu công nghệ đang ở giai đoạn cuối (thoái trào), nó sẽ thích hợp với dự án ngắn hạn và không thích hợp cho dài hạn vì nó sẽ lỗi thời trong tương lai. Việc đánh giá này giúp định hướng ưu tiên.
Ưu tiên dự án dựa trên Nền tảng sản phẩm
  • Mỗi nền tảng sản phẩm là sự kết hợp của nhiều công nghệ khác nhau. Doanh nghiệp có thể chọn ưu tiên cho nền tảng nào tận dụng được nhiều nhất những công nghệ sẵn có trong doanh nghiệp và giảm thiểu việc phải đi mua hay thuê những công nghệ bên ngoài.
  • Ngoài ra, doanh nghiệp sẽ ưu tiên các nền tảng sử dụng công nghệ đang ở giai đoạn phù hợp trên đường Quỹ đạo Công nghệ (phù hợp với chiến lược phát triển ngắn hay dài hạn). Doanh nghiệp cũng ưu tiên dùng các nền tảng sử dụng các công nghệ tiết kiệm chi phí, thân thiện môi trường, hoặc là thế mạnh đặc trưng của mình.
Hình 4.5. Đường cong chữ S thể hiện Quỹ đạo Công nghệ. Hình: innovajourney.blogspot.com.

Hoạt động 2: Cân đối nguồn lực làm dự án
Doanh nghiệp có thể muốn theo đuổi nhiều dự án nhưng nguồn lực là có hạn. Nguồn lực của doanh nghiệp bao gồm: nhân lực, vật tư, thiết bị, tài chính, hạ tầng,…Doanh nghiệp chỉ có thể làm tốt khi các nguồn lực này đủ đáp ứng cho các dự án mà doanh nghiệp đề ra. Nếu nguồn lực không đủ đáp ứng mà vẫn tiến hành thì doanh nghiệp sẽ có nguy cơ phải dừng giữa chừng sau này. Để làm hiệu quả, doanh nghiệp cần bớt đi một số hạng mục để đảm bảo nguồn lực đáp ứng được các yêu cầu dự án.

Kiểm tra khả năng đáp ứng của các nguồn lực
Để kiểm tra khả năng đáp ứng của các nguồn lực, doanh nghiệp tiến hành các tính toán và so sánh. Với nhân lực chẳng hạn, doanh nghiệp có thể tính theo mô hình như sau: Liệt kê tất cả
các dự án, tính xem mỗi dự án cần bao nhiêu giờ công thiết kế cơ khí, bao nhiêu giờ công thiết kế điện, bao nhiêu giờ công làm kiểu dáng,…Tính tổng số giờ công cần thiết để làm dự án đối với
mỗi chuyên môn và tính số giờ công tối đa của mỗi chuyên môn mà doanh nghiệp có. Nếu số giờ công (của mỗi chuyên môn) dự án yêu cầu lớn hơn số giờ công có thể đáp ứng thì doanh nghiệp cần có phương án bổ sung nhân sự (nếu được) hoặc phải cắt bớt các hạng mục dự án và tính toán lại.

Kiểm tra khả năng đáp ứng về trang bị nhà xưởng
Tương tự như cách trên, doanh nghiệp có thể kiểm tra khả năng đáp ứng về trang bị nhà xưởng (số giờ máy), tài chính (nguồn tiền), …Các bạn có thể xem các biểu mẫu ở phần thực hành cuối chương để hiểu thêm về cách làm này.

Hoàn thiện kế hoạch

Sau khi đánh giá ưu tiên các dự án
Cân đối nguồn lực và chọn ra được các dự án sẽ làm, doanh nghiệp cần xây dựng đội ngũ để làm dự án. Việc xây dựng đội ngũ này cần phù hợp với những tính toán về nhân lực ở phần trên và có thể theo gợi ý chỉ dẫn ở cuối chương 2.

Sau khi thành lập được đội ngũ làm dự án
Cần truyền đạt và thống nhất trong nội bộ đội ngũ về nội dung của kế hoạch sản phẩm, chốt được bản Nhiệm vụ cuối cùng và đảm bảo mọi thành viên trong đội ngũ đều nắm đủ và đúng các nội dung của các dự án sẽ làm thông qua bản Nhiệm vụ này.

Bộ phận kế hoạch lập hồ sơ
Cuối cùng, bộ phận kế hoạch lập hồ sơ, lưu lại thông tin chi tiết về kế hoạch cũng như thông tin về các dự án sẽ làm để lưu trữ, phục vụ cho việc theo dõi, đối chiếu, điều chỉnh sau này và để tham khảo cho các dự án trong tương lai.

Sau khi lập kế hoạch, sản phẩm sẽ bắt đầu được thiết kế và phát triển một cách chính thức.
 


Nova

MES LAB Founder
Author
Mẫu thực hành: Kế hoạch sản phẩm

Danh mục sản phẩm
Ghi chép danh mục sản phẩm bạn có thể sẽ làm với ý tưởng đã chọn. Mỗi sản phẩm trong danh mục tương ứng với một dự án riêng lẻ. Việc này nhằm giúp bạn kiểm tra xem nguồn lực bạn huy động được có đáp ứng được yêu cầu của các dự án bạn định làm hay không. Ghi tối đa là 4 sản phẩm. Loại bỏ các sản phẩm khác trên cơ sở đánh giá ưu tiên theo hướng dẫn trong chương 4.

Kiểm tra khả năng đáp ứng của nguồn lực
Bạn tập hợp các nguồn lực mình có thể huy động: nhân sự, tài chính, hạ tầng, thiết bị,…và so sánh xem những thứ trong khả năng bạn huy động được có đáp ứng được yêu cầu của dự án không. Nếu không đáp ứng được, bạn sẽ phải bỏ đi một hoặc vài sản phẩm để cân đối nguồn lực.


Bản “Nhiệm vụ”
Sau khi kiểm tra khả năng đáp ứng của nguồn lực với các dự án, bạn chọn ra các dự án để làm. Hãy điền vào bảng mô tả ngắn gọn về “Nhiệm vụ” của dự án vào bảng dưới đây.
 


Nova

MES LAB Founder
Author
Ví dụ dưới đây được trích và dịch từ dự án LED

Bản Nhiệm vụ (Mission Statement)

Còn tiếp (chương 5)
 


Nova

MES LAB Founder
Author
Chương 5: Khảo sát nhu cầu khách hàng

Hiểu khách hàng

Hiểu khách hàng
Đến chương trước, chúng ta đã có bộ hồ sơ kế hoạch sản phẩm và bản Nhiệm vụ trong tay. Nhóm thiết kế đã có thể bắt đầu bắt tay vào công tác thiết kế và phát triển sản phẩm chính thức. Công tác thiết kế và phát triển sản phẩm này sẽ được bắt đầu từ đối tượng quan trọng nhất đối với mỗi sản phẩm: Khách hàng.

Khách hàng quan trọng như thế nào?
Khách hàng quan trọng bởi vì họ chính là người dùng sản phẩm và trong phần lớn trường hợp, họ là người mua sản phẩm, có tác động trực tiếp lên doanh số và qua đó quyết định sự thành bại của dự án sản phẩm. Ở bước đầu tiên của việc tiếp xúc với khách hàng, chúng ta sẽ khảo sát xem, khách hàng muốn gì ở sản phẩm mà chúng ta định làm.

Khảo sát khách hàng là làm những gì?
Bản chất của việc khảo sát khách hàng chính là tìm hiểu xem, khi sử dụng sản phẩm, họ cần những gì, thích những tính năng gì, ghét những gì ở sản phẩm. Sau khi thu thập được những thông tin về nhu cầu khách hàng, các nhà thiết kế cần phải hệ thống hóa, sắp xếp lại để “dịch” các nhu cầu này sang “ngôn ngữ” của người làm thiết kế vì khi khách hàng nói lên nhu cầu của họ, họ dùng ngôn ngữ khác với nhà thiết kế. Công tác khảo sát nhu cầu sẽ tạo tiền đề để nhóm thiết kế xây dựng các thông số kỹ thuật của sản phẩm nhằm đáp ứng các nhu cầu đã đặt ra.

Không khảo sát nhu cầu khách hàng có được không?
Khảo sát khách hàng là bước không thể bỏ qua khi làm Thiết kế và Phát triển sản phẩm. Nhiều người có thể nghĩ rằng với các sản phẩm mà họ vẫn làm trong quá khứ, và trước đây đã khảo sát rồi thì bây giờ làm lại sản phẩm đó với một vài cải tiến họ sẽ không cần khảo sát lại nữa. Đây là sai lầm lớn bởi ngay cả khi bạn làm lại sản phẩm như cũ nhưng bản thân nhu cầu của khách hàng đã thay đổi. Nhu cầu là thứ thay đổi theo thời gian, theo điều kiện bên trong và bên ngoài khách hàng về thị hiếu, sở thích cá nhân, sự phát triển công nghệ,

Ví dụ
Chiếc máy tính xách tay IBM ThinkPad T60 trước đây vài năm có thể coi là hoàn hảo, nhưng đặt vào hoàn cảnh hiện tại, cảm nhận của người dùng sẽ khác, họ sẽ cần những thứ khác hơn.

Khi bạn làm sản phẩm mới
  • Việc khảo sát nhu cầu của khách hàng đương nhiên lại càng cần thiết hơn nữa. Khảo sát nhu cầu khách hàng giúp cho nhóm thiết kế tập trung vào những gì khách hàng thực sự cần, loại bỏ những chi tiết thừa và những chỗ khách hàng không cần, không thích.
  • Khảo sát khách hàng cũng giúp cho nhóm thiết kế phát hiện thêm nhiều nhu cầu mà nếu không có khảo sát, họ sẽ không thể nghĩ ra. Và cuối cùng, bước khảo sát nhu cầu khách hàng cùng với thao tác sắp xếp, hệ thống hóa, “biên dịch” giúp cho cả nhóm thiết kế có cái nhìn thống nhất với nhau về những gì sản phẩm cần đáp ứng, tránh trường hợp mỗi người hiểu và làm một kiểu.
Khảo sát nhu cầu của khách hàng
Khảo sát nhu cầu của khách hàng cần được tiến hành với “khách hàng” chứ không phải được “nghĩ ra” ở phòng thiết kế. Phải quan sát khách hàng, hỏi và lắng nghe khách hàng và đặt mình vào hoàn cảnh sử dụng sản phẩm như họ. Có như vậy thì kết quả khảo sát mới phản ánh đúng nhu cầu thực của khách hàng.

Ví dụ chứng minh
Thực tế đã chứng minh, những gì khách hàng nhìn thấy, những gì họ nghĩ, những gì họ cần ở sản phẩm rất khác so với những gì các nhà thiết kế hình dung. Để minh họa cho tình huống này, hãy xem hình 5.1, hình minh họa các suy nghĩ khác nhau của khách hàng và nhà thiết kế. Bản thân khách hàng cũng chưa hẳn đã biết cách diễn đạt các nhu cầu của mình nên việc khảo sát nhu cầu khách hàng cần được tiến hành với sự quan tâm tối đa.
Hình 5.1. Tình huống hài hước minh họa cho sự cần thiết của công tác khảo sát nhu cầu khách hàng. Hình bên trái là những gì họ thực sự cần, ở giữa là những gì họ nói họ cần và bên phải là những gì nhà thiết kế nghĩ.

Đôi khi, nhiều người nhầm lẫn “Nhu cầu thị trường” (đồng nghĩa với “Cơ hội kinh doanh”) và “nhu cầu khách hàng” (người dùng). Đoạn trích dưới đây từ một người làm sản phẩm cho thấy rõ sự khác biệt giữa 2 khái niệm này.Nhiều người trong chúng ta không phân biệt được nhu cầu của thị trường và sở thích của người dùng và thường đánh đồng 2 khái niệm này.

Nhu cầu của thị trường
Nhu cầu của thị trường là một khái niệm rộng, phản ánh những gì mà số đông người trong xã hội đang cần, đang thích. Chính vì phản ánh nhu cầu của số đông nên bản thân “nhu cầu thị trường” mang tính chung chung, không rõ ràng. Nếu bạn bắt đầu kinh doanh mà chỉ khảo sát nhu cầu thị trường không thôi thì chưa đủ vì sản phẩm bạn làm cần đáp ứng những thứ cụ thể hơn thế – đó là sở thích của người dùng, là người sẽ trực tiếp mua và sử dụng sản phẩm của bạn. Nhu cầu này phải hết sức cụ thể,

Ví dụ
Chẳng hạn như: điện thoại thông minh màn hình 5 inch, có kết nối wifi, có pin khỏe, vé máy bay giá rẻ,…

Cần khảo sát nhu cầu khách hàng nghiêm túc như thế nào?
Rõ ràng là việc nhìn vào các con số thống kê, khảo sát qua báo chí, truyền thông,… chỉ cho bạn biết được nhu cầu thị trường ở mức chung chung. Khi xuất hiện nhu cầu thị trường dành cho một sản phẩm nào đó và bạn nhận thấy thế mạnh của mình đáp ứng được, bạn quyết định làm sản phẩm này. Nhưng khi bắt tay vào làm sản phẩm, bạn cần khảo sát cả sở thích của người dùng. Để biết khách hàng thực sự cần gì/thích gì ở sản phẩm, chúng ta không thể ngồi mà “đoán” được. Chúng ta cần phải khảo sát để biết khách hàng thực sự cần gì/thích gì.

Ví dụ
Bạn quyết định sẽ kinh doanh gạo sạch chuyển từ nông thôn lên thành phố, bạn cần xác định xem người mua (trong phân khúc bạn nhắm đến, ví dụ: cán bộ nhà nước) sẽ cần gì/thích gì ở sản phẩm của bạn: gạo loại nào (tám thơm?), đóng gói bao nhiêu cân (5 hay 10), thời gian từ khi đặt hàng đến khi giao hàng là bao lâu, giao hàng tận nhà hay bán tại cửa hàng của bạn, trả tiền trước hay thu tiền khi giao hàng, độ tấm của gạo là bao nhiêu %,…

Kết luận
Tất cả những “sở thích” này của khách hàng cần được nắm rõ để đạt mục đích cuối cùng của bạn: bán được hàng, khách hàng hài lòng và sẽ mua tiếp lần sau. Bản thân tôi, trong mảng kinh doanh của mình, đã có những sản phẩm thất bại, không bán được hàng vì sản phẩm không đáp ứng được những “sở thích” của khách hàng một cách thỏa đáng. Tất nhiên là việc này tiêu tốn của tôi khá nhiều tiền.
 


Nova

MES LAB Founder
Author
Các bước khảo sát nhu cầu khách hàng

Giới thiệu
Để khảo sát nhu cầu khách hàng hiệu quả, chúng ta có thể làm theo các bước sau đây: Lựa chọn đối tượng khách hàng khảo sát, Thu thập dữ liệu thô, Dịch dữ liệu thô sang ngôn ngữ của nhóm thiết kế, Sắp xếp và hệ thống hóa, Đánh giá độ quan trọng của mỗi nhu cầu. Chúng ta sẽ lần lượt xem chi tiết từng bước.

Lựa chọn đối tượng khách hàng khảo sát
Để khảo sát có chất lượng, nhóm thiết kế cần chọn đúng đối tượng khảo sát. Để chọn đúng đối tượng khảo sát, chúng ta cần xác định xem khách hàng mục tiêu của chúng ta là ai. Dữ liệu này có thể tham khảo ngay ở bản Nhiệm vụ mà chúng ta đã có trong chương 4 về lập kế hoạch sản phẩm. Bản Nhiệm vụ này chỉ rõ các phân khúc khách hàng sơ cấp và thứ cấp mà sản phẩm nhắm đến. Nhờ đó, chúng ta có thể khoanh vùng được đối tượng khảo sát là những ai và chuẩn bị tiến hành khảo sát nhu cầu của họ.

Ví dụ
Nếu chúng ta làm sản phẩm hộp đồ chơi cho trẻ em tiểu học mà chúng ta lại chọn đối tượng khảo sát là các cụ hưu trí thì rõ ràng kết quả khảo sát sẽ trở nên vô nghĩa.

Thu thập dữ liệu thô
Sau khi đã khoanh vùng đối tượng khảo sát, việc tiếp theo cần làm là thu thập dữ liệu thô.
Có nhiều phương cách để thu thập dữ liệu thô, nổi bật là mấy cách sau: Phỏng vấn trực tiếp, Thảo luận nhóm, Quan sát khách hàng, và Khảo sát từ xa. Chúng ta sẽ lần lượt xem các phương pháp này một cách chi tiết.

Dữ liệu thô
Dữ liệu thô là những gì chúng ta “chiết xuất” được từ khách hàng, từ lời họ nói, từ hành động của họ, từ cả những gì mà họ không thể hiện ra nhưng chúng ta cảm nhận được. Tất nhiên là tất cả dữ liệu thô này đều cần phải liên quan đến nhu cầu đối với những gì sản phẩm cần có.

Phỏng vấn trực tiếp
Là hình thức hiệu quả để tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Với phương pháp này, nhóm thiết kế hoặc nhà thiết kế đến chỗ khách hàng, xem họ dùng sản phẩm (tương tự như sản phẩm mà chúng ta định làm, của hãng khác) và hỏi họ những câu hỏi để biết họ hài lòng và không hài lòng với điểm gì ở sản phẩm đang có, họ có ý tưởng và gợi ý cải tiến gì không,…

Nhà thiết kế
Nhà thiết kế ghi chép lại tất cả những phản hồi từ khách hàng và chuyển qua phỏng vấn người khác. Có thể phỏng vấn khoảng trên dưới 10 người. Phương pháp này có lợi điểm là chúng ta vừa phỏng vấn khách hàng và vừa quan sát được họ thao tác với sản phẩm để có thể phát hiện ra những nhu cầu “ẩn” mà bản thân khách hàng cũng không nhớ ra hoặc không nghĩ ra để nói với chúng ta. Nên cảm ơn và có quà tặng hoặc thù lao cho khách hàng mà chúng ta khảo sát.

Thảo luận nhóm
Với hình thức này, nhóm thiết kế đóng vai trò người tổ chức thảo luận. Nhóm thiết kế chọn một địa điểm và mời khoảng trên dưới 10 người thuộc nhóm đối tượng khảo sát đến tham gia thảo luận mở. Các câu hỏi cũng tương tự như khi phỏng vấn khách hàng đã nêu bên trên. Thêm vào đó, những người điều hành thảo luận có thể khéo léo khơi gợi các thảo luận sôi nổi theo cách tương tự như brainstorming đã nêu ở chương 3.

Mục đích
Mục đích của việc khơi gợi này là để khách hàng nảy ra thêm nhiều sáng kiến, nhiều đề xuất mới cho sản phẩm hoặc để họ có thể tư duy tích cực và nghĩ ra hoặc nhớ ra những nhu cầu tiềm ẩn trước đây.

Ưu điểm
Phương pháp này có ưu điểm là không khí sôi động, dễ tạo ra những ý tưởng mới, những gợi ý mới (liên quan đến sản phẩm). Nhóm thiết kế cần dành ra kinh phí để trả thù lao cho những người tham gia.

Quan sát khách hàng
Đây là cách cũng hay được dùng để phát hiện nhu cầu khách hàng. Với phương pháp này, nhà thiết kế hoặc nhóm thiết kế đến nơi khách hàng sử dụng sản phẩm, quan sát họ, ghi lại những gì mình phát hiện về thói quen, hành vi, thao tác của khách hàng với sản phẩm và qua đó, có thể phân tích và tìm ra nhu cầu thực sự của họ.

Ưu điểm
Ưu điểm của phương pháp này là nó có thể phát hiện các nhu cầu ẩn mà khách hàng không nói ra cũng như việc không tốn chi phí thù lao cho người tham gia khảo sát.

Nhược điểm
Tuy nhiên, phương pháp này cũng có nhược điểm là thời gian tiến hành lâu (thường phải quan sát lâu) và số lượng nhu cầu phát hiện được không nhiều (chỉ do quán sát).

Khảo sát từ xa
Là các hình thức phỏng vấn như phương pháp đầu tiên, nhưng vì lý do nào đó, như là địa lý xa cách, nhóm thiết kế không thể trực tiếp tiếp xúc với khách hàng được. Có nhiều cách để làm phỏng vấn từ xa: qua điện thoại, qua thư bưu điện, qua email, qua các mẫu khảo sát trực tuyến. Trên Google Docs có cung cấp miễn phí các biểu mẫu khảo sát và người dùng có thể dễ dàng tùy biến để sử dụng cho việc khảo sát của mình. Tuy nhiên, nếu chúng ta định danh tốt (chẳng hạn như chỉ gửi mẫu khảo sát cho những người chúng ta biết và tin cậy) thì vấn đề này sẽ được giải quyết. Vì khảo sát từ xa không cho phép nhà thiết kế quan sát khách hàng nên phương pháp này chủ yếu được dùng để phát hiện các nhu cầu “tường minh” ( không phải nhu cầu “ẩn”).

Ưu điểm
Ưu điểm cơ bản của việc khảo sát từ xa là rẻ, nhanh và có thể thu được nhiều câu trả lời trong thời gian ngắn.

Nhược điểm
Nhược điểm cơ bản của phương pháp này là nhà thiết kế không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, không quan sát được họ khi sử dụng sản phẩm và mô tả về sản phẩm cũng hạn chế. Thêm vào đó, vì khi khảo sát từ xa, đặc biệt là với hình thức web form (biểu mẫu web), chúng ta khó khăn hơn trong việc định danh người tham dự nên có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả khảo sát.
Trên đây là các phương pháp thu thập dữ liệu từ khách hàng. Nhà thiết kế có thể ghi lại các dữ liệu này phục vụ cho các bước kế tiếp. Có thể ghi vào sổ, lưu vào văn bản máy tính, quay video, chụp hình kèm ghi chú,…

Dự án LED
Với dự án LED đã diễn ra, nhóm thiết kế tiến hành cả phỏng vấn, khảo sát chuyên gia, survey bằng mẫu khảo sát với người dùng tiềm năng. Các bạn có thể xem kết quả ở phần cuối của chương này.

Dịch dữ liệu thô sang ngôn ngữ của nhóm thiết kế
Thực chất của việc “dịch” này, như đã đề cập ở phần trên, là việc chuyển hóa những gì ghi chép được từ khách hàng thành ngôn ngữ chung của nhóm thiết kế để mọi người đều có thể hiểu được một cách đúng đắn và thống nhất. Việc dịch này cũng tương đối đơn giản

Ví dụ
Khách hàng nói: “Cái búa này nặng quá, tôi rất sợ nó rơi vào chân”. Câu này có thể dịch là: “Cái búa cần có khối lượng nhẹ” và thêm 1 nhu cầu nữa “Cái búa cần an toàn khi rơi vào chân người dùng” (nhu cầu ẩn).

Lưu ý khi “dịch” nhu cầu
Có một số lưu ý khi “dịch” nhu cầu. Nhà thiết kế nên viết lại nhu cầu theo nghĩa “Cái gì” chứ không nên viết theo nghĩa “Như thế nào”. Ví dụ: ở bên trên, có thể viết “cái búa cần có khối lượng nhẹ” (“Cái gì”) thay vì viết “Cái búa cần làm bằng cao su” (“Như thế nào”). Việc viết “Như thế nào” vô tình “chỉ định” luôn phương án thiết kế sản phẩm và làm cho không gian lựa chọn giải pháp sau này của chúng ta hẹp lại.

Một số lưu ý khác
Một số lưu ý khác khi dịch nhu cầu cần được lưu tâm là: Nên mô tả càng cụ thể và chi tiết càng tốt (ví dụ: “khối lượng nhẹ” và “an toàn khi rơi vào chân” thay cho “tốt cho người sợ búa rơi vào chân”), sử dụng câu văn khẳng định thay vì phủ định (ví dụ: “chiếc búa chống được thấm nước khi dầm mưa” thay cho “chiếc búa không bị thấm nước khi trời mưa”) và tránh dùng các từ như “nên”, “phải”.

Sắp xếp và hệ thống hóa
Việc sắp xếp và hệ thống hóa các nhu cầu giúp cho cả nhóm thiết kế làm gọn lại danh sách nhu cầu, chi tiết hóa và cụ thể hóa các nhu cầu lớn thành nhiều nhu cầu con.. Để làm việc này, đầu tiên các nhu cầu (đã dịch) được viết lên giấy, dán lên bảng. Các nhu cầu giống nhau sẽ được gom lại. Các nhu cầu chung chung sẽ được chẻ nhỏ thành nhu cầu chi tiết hơn, cụ thể hơn. Và chúng ta thu được “cây nhu cầu”.

Mục đích
Việc này nhằm giúp cho công tác tìm kiếm giải pháp đáp ứng nhu cầu trở nên dễ dàng hơn về sau

Ví dụ của cây nhu cầu
Nhu cầu 1: Chiếc búa dùng được cho người sợ búa rơi vào chân
1.1: Chiếc búa có khối lượng nhẹ
1.2: Chiếc búa an toàn khi rơi vào chân
1.3: Tay nắm của búa đủ chắc khi hoạt động
Nhu cầu 2: Chiếc búa hoạt động được trong điều kiện mưa to
2.1: Cán búa chống thấm nước
2.2: Cán búa chống được dầu mỡ thấm vào
2.3: Bề mặt cán búa giữ được độ nhám khi bị ướt
2.4: Phần lắp đầu búa vẫn chặt khít khi bị ướt

Tương tự, với các nhu cầu khác, chúng ta có thể hệ thống hóa và
chi tiết hóa như 2 nhu cầu trên.

Ví dụ thực tế từ dự án LED
Ví dụ thực tế từ dự án LED được đưa ra ở cuối chương này, các bạn có thể tham khảo cách diễn đạt nhu cầu bằng ngôn ngữ của nhóm thiết kế cũng như sự phân cấp các nhu cầu.

Đánh giá độ quan trọng của mỗi nhu cầu
Sự thực là mỗi nhu cầu sẽ có tầm quan trọng khác nhau với khách hàng. Các khách hàng có thể đưa ra tổng cộng khoảng vài chục nhu cầu. Trong số đó, có một vài nhu cầu được đề cập đến nhiều nhất và thiết yếu nhất. Những nhu cầu này có độ quan trọng cao. Trong khi đó, một số nhu cầu chỉ được nhắc đến một lần và tương đối cá biệt. Sự đáp ứng nó cũng không mang lại nhiều ý nghĩa và giá trị cho sản phẩm. Những nhu cầu kiểu đó có thể coi như có độ quan trọng kém hơn.

Nhóm thiết kế
  • Công việc của nhóm thiết kế là phân tích tần suất xuất hiện nhu cầu, thăm dò ý kiến tổng hợp của khách hàng và căn cứ vào kinh nghiệm bản thân cùng hiểu biết về sản phẩm cạnh tranh trên thị trường mà quyết định xem nhu cầu nào là quan trọng hơn, nhu cầu nào là kém quan trọng hơn.
  • Từ quyết định này, nhóm thiết kế sẽ có cơ sở để xem xét ưu tiên đáp ứng nhu cầu nào trước tiên. Với nguồn lực có giới hạn, việc xác định đúng yêu cầu quan trọng để ưu tiên đáp ứng là rất có ý nghĩa trong việc đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm ở khía cạnh thỏa mãn khách hàng trong khả năng cho phép. Mỗi nhu cầu có thể được gán mức quan trọng từ 1 đến 3 hoặc từ 1 đến 5 hoặc theo thang khác tùy thích.
Hoàn thành khảo sát
Trên đây, nhóm thiết kế đã hoàn thành công tác khảo sát nhu cầu khách hàng và đã thu được bảng tổng hợp nhu cầu được dịch sang ngôn ngữ của nhóm và được hệ thống hóa, chi tiết hóa với độ quan trọng khác nhau được gán cho mỗi nhu cầu.

Nhóm thiết kế
Để hoàn tất khảo sát và chuyển sang hoạt động thiết kế tiếp theo, nhóm thiết kế cần kiểm tra lại lần cuối xem liệu các nhóm khách hàng quan trọng nhất đã được khảo sát hết hay chưa, qua quá trình khảo sát thì có nhiều nhu cầu tiềm ẩn được phát hiện ra hay không, có cần khảo sát thêm gì không và mọi người trong nhóm đã thực sự hiểu thông suốt và thống nhất về các nhu cầu khách hàng hay chưa. Nếu đã giải đáp được các câu hỏi trên thỏa đáng, công việc khảo sát nhu cầu khách hàng kết thúc và nhóm thiết kế có thể chuyển qua hoạt động tiếp theo: Xác lập thông số sản phẩm.
 


Nova

MES LAB Founder
Author
Mẫu thực hành: Khảo sát nhu cầu

Hình thức khảo sát & nhân sự
Hãy ghi các hình thức khảo sát mà bạn chọn cho dự án của mình. Có thể dùng kết hợp nhiều hình thức: Phỏng vấn, Thảo luận, Quan sát, Web survey,…Ghi kèm tên người chịu trách nhiệm với mỗi hình thức. Những người này sẽ tổ chức khảo sát và thu thập kết quả. Kết quả cuối cùng được tổng hợp lại thành danh mục nhu cầu.

Danh sách câu hỏi
Hãy kê ra danh sách câu hỏi mà bạn có thể hỏi khách hàng để họ nêu ra nhu cầu họ cần ở sản phẩm. Bạn có thể khảo sát khách hàng và khảo sát thêm một số chuyên gia kỹ thuật, người bán hàng, một số khách hàng thứ cấp khác. Ghi danh mục câu hỏi bên dưới.

Kết quả khảo sát
Sau khi thu thập được ý kiến khách hàng, kết hợp quan sát, nhóm thiết kế của bạn liệt kê ra giấy các nhu cầu được đưa ra. Những nhu cầu trùng nhau thì gom lại với nhau. Bạn được một danh mục nhu cầu. Ghi danh mục đó vào bên dưới.

Kết quả khảo sát
Sau khi có danh mục các nhu cầu, bạn nên hệ thống hóa, sắp xếp chúng thành các “cây nhu cầu” bao gồm nhu cầu lớn (bên phía trái) và các nhu cầu “con” của nhu cầu lớn đó. Ghi vào bên dưới. Bạn có thể tham khảo ví dụ của dự án LED ở phía sau

Kết quả khảo sát
Sau khi thu thập được ý kiến khách hàng, kết hợp quan sát, nhóm thiết kế của bạn liệt kê ra giấy các nhu cầu được đưa ra. Những nhu cầu trùng nhau thì gom lại với nhau. Bạn được một danh mục nhu cầu. Ghi danh mục đó vào bên dưới.
 


Nova

MES LAB Founder
Author
Ví dụ thực tế
Dự án LED
Ví dụ dưới đây được trích và dịch từ dự án LED
  • Danh sách câu hỏi (đối với người dùng)

Kết luận
Các câu hỏi trên có thể hỏi trực tiếp người dùng khi phỏng vấn và ghi lại vào mẫu (mẫu khảo sát). Mẫu này cũng có thể dùng để làm web survey hoặc để gửi thư khảo sát. Xin xem hình mẫu trang bên.
  • Mẫu khảo sát (dùng để thu thập thông tin dễ hơn)

  • Kết quả khảo sát thu được (danh sách nhu cầu đã phân cấp theo “cây”)

  • Kết quả khảo sát thu được (danh sách nhu cầu theo độ quan trọng). Đã chỉnh sửa lại để chuẩn xác hơn, sau khi tham khảo thêm quan sát.
 


Nova

MES LAB Founder
Author
Chương 6: Xác định Thông số sản phẩm
Sản phẩm cần có thông số như thế nào?


Sản phẩm cần có thông số như thế nào?
Chương 5 về khảo sát nhu cầu khách hàng đã giúp chúng ta có trong tay danh sách các nhu cầu của khách hàng được sắp xếp một cách hệ thống và chi tiết. Chúng ta cũng đã xác định được trong số đó, nhu cầu nào là quan trọng và cần được ưu tiên. Nhưng chừng đó chưa đủ để chúng ta xây dựng sản phẩm. Để làm ra sản phẩm có thể đáp ứng những nhu cầu nói trên, một hoạt động rất quan trọng cần được tiến hành: Xác lập thông số sản phẩm. Chương 6 sẽ thảo luận về vấn đề này.

Xác lập thông số sản phẩm là như thế nào?
Việc xác lập thông số sản phẩm hay còn gọi là “xác lập yêu cầu kỹ thuật đối với sản phẩm” về thực chất là việc “dịch” các ngôn ngữ nói (là các nhu cầu) sang ngôn ngữ kỹ thuật, được biểu diễn bằng các đại lượng và các con số chỉ giá trị cụ thể, có kèm theo đơn vị đo.

Chân dung sản phẩm
Như vậy, chúng ta có thể hình dung ra một quy trình khá “tự nhiên”, từ việc thăm dò xem khách hàng cần gì, muốn gì ở sản phẩm, chuyển hóa những mong muốn đó của họ sang ngôn ngữ của chúng ta (những người thiết kế) và sau đó, chuyển hóa những mô tả bằng lời thành những con số cụ thể để rồi từ các thông số đó, chúng ta xây dựng được sản phẩm.

Thông số kỹ thuật sơ bộ (target specs)
Thông số kỹ thuật của sản phẩm được xác lập sau khi khảo sát nhu cầu khách hàng được gọi là thông số kỹ thuật sơ bộ (target specs). Gọi là sơ bộ vì các thông số này được dùng để tạo ra các mẫu concept – là mẫu sơ khai ban đầu của sản phẩm.

Thông số cuối cùng (final specs).
Sau đó, nhóm thiết kế còn phải thử nghiệm, đối chiếu, so sánh, cân đối
các chỉ tiêu kinh tế – kỹ thuật để chốt lại bộ thông số cuối cùng
(final specs).

Hiểu về thông số kỹ thuật của sản phẩm
Thông số kỹ thuật, đôi khi gọi là specs, là thuộc tính cơ bản đi kèm sản phẩm. Khi mua hàng, nhất là các sản phẩm điện tử tiêu dùng, người mua có thể luôn nhìn thấy bảng “specs” đi kèm sản phẩm. Specs bao gồm 2 thành tố cơ bản:
  1. Một đại lượng
  2. Một giá trị (chỉ độ lớn) đi kèm đơn vị đo.
Về mặt kỹ thuật
Specs là cách diễn đạt chính xác, chi tiết và đo lường được về những gì mà sản phẩm cần có. Tính chính xác và khả năng “đo lường được” là cực kỳ quan trọng vì chúng giúp cho tất cả những người có liên quan đến sản phẩm, từ trong hay ngoài nhóm thiết kế, đều có thể có được hiểu biết chung về sản phẩm. Những tính chất này của specs còn giúp cho việc kiểm soát chất lượng sản phẩm cũng như so sánh với sản phẩm cạnh tranh trở nên dễ dàng hơn.

Ví dụ với specs
Thời gian lắp ráp trung bình:15 giây thì “thời gian lắp ráp trung bình” là đại lượng, “15” là giá trị độ lớn và “giây” là đơn vị đo.

(còn tiếp)
 


Top